De 30 minutos para segundos: como a IA absorveu spike de 690% sem impacto na satisfação do cliente
08 de janeiro de 2026
8 min de leitura
Fonte: fin.ai
-96%
Tempo de resolução
98,3%
Self-service
+100%
CSAT do Fin AI
Este segundo estudo de caso sobre a Synthesia foca nos dados granulares de performance do Fin AI. O agente de IA alcançou uma taxa impressionante de 98,3% de resolução por self-service — apenas 1,7% das consultas precisou de intervenção humana. O tempo de resolução caiu 96%, de 30 minutos para segundos.
O CSAT humano se manteve consistente em 93%, enquanto o CSAT do agente Fin AI dobrou após implementação, demonstrando que qualidade e velocidade podem coexistir na era da automação.
-96%
Tempo de resolução
98,3%
Self-service
+100%
CSAT do Fin AI
Absorver um spike de 690% em contatos (de 40 mil para 316 mil mensais) sem budget para contratar 150 pessoas era um desafio existencial para o suporte da Synthesia. O tempo de resolução estava deteriorando e a satisfação dos clientes em risco.
A empresa precisava de uma solução que não apenas respondesse perguntas, mas resolvesse problemas de forma definitiva em tempo recorde.
O Fin AI Agent foi configurado com uma taxa de resolução de 55% (answer rate de 98%), significando que para quase todas as perguntas a IA tinha uma resposta, e mais da metade eram resoluções definitivas sem necessidade de follow-up.
A otimização contínua da base de conhecimento e das respostas do agente levou a taxa de self-service a 98,3%, com o CSAT da IA dobrando ao longo do período de implementação.
A redução de 96% no tempo de resolução (de 30 minutos para segundos) é possivelmente o dado mais impactante. Para o cliente, a diferença entre esperar 30 minutos e ter uma resposta instantânea é transformadora.
Com CSAT humano em 93% e CSAT da IA dobrando, o case refuta o mito de que automação necessariamente degrada a experiência do cliente. Quando bem implementada, a IA pode melhorar simultaneamente velocidade e satisfação.
A Catalisa oferece AI Agents resilientes a picos de demanda, com escalonamento automático que absorve crescimento exponencial. As métricas de CSAT são integradas nativamente, permitindo monitorar satisfação em tempo real.
Os Workflows da plataforma permitem configurar diferentes níveis de automação — self-service, assistido por IA e escalação humana — com transição transparente entre eles.
FIN.AI. “Synthesia customer story”. fin.ai. Disponível em: https://fin.ai/customers/synthesia. Acesso em: 27 fev. 2026.
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