Varejo
IA Conversacional no Varejo Brasileiro: Como Gigantes Estão Transformando a Experiência de Compra
Análise das estratégias de Boticário, Carrefour, Magalu e Lotte em IA conversacional para varejo
12 de fev. de 2026
·
10 min de leitura
VarejoCase Study
Lotte Homeshopping: Redução de 40% na Carga de Atendentes Humanos com IA Conversacional
Agente Moni utiliza Claude 3.5 Sonnet via Amazon Bedrock + Sendbird para suporte 24/7 em e-commerce
22 de novembro de 2025
7 min de leitura
Fonte: aws.amazon.com
-40%
Carga de trabalho humana
24/7
Suporte contínuo
90%
Win rate competitivo
A Lotte Homeshopping, uma das maiores plataformas de home shopping da Coreia do Sul, implementou o agente de IA Moni para transformar seu suporte ao cliente. Utilizando Claude 3.5 Sonnet da Anthropic via Amazon Bedrock e a plataforma de agentes Sendbird na AWS, a Lotte conseguiu redirecionar 30-40% das consultas para IA.
O resultado foi uma redução de 40% na carga de trabalho dos atendentes humanos, permitindo que a equipe focasse em casos complexos enquanto a IA resolve questões recorrentes com disponibilidade 24/7.
-40%
Carga de trabalho humana
24/7
Suporte contínuo
90%
Win rate competitivo
O Desafio
Com alto volume de atendimento no e-commerce, a Lotte enfrentava carga excessiva nos agentes humanos, especialmente durante picos de demanda. A empresa precisava escalar o atendimento sem aumentar proporcionalmente o headcount.
O desafio adicional era manter a qualidade do atendimento — a Lotte é conhecida pela excelência no serviço ao cliente, e qualquer automação precisava manter esse padrão.
A Solução
A implementação combinou o Claude 3.5 Sonnet da Anthropic para compreensão de linguagem natural e geração de respostas contextuais, com a plataforma Sendbird para gestão de conversas e routing inteligente na infraestrutura AWS.
O agente Moni começou na categoria de moda e expandiu para eletrodomésticos e outros itens em janeiro de 2025, demonstrando a versatilidade da solução para diferentes verticais de produto.
Resultados e Impacto
A redução de 40% na carga de trabalho humana foi o resultado mais expressivo, acompanhada de suporte 24/7 que antes não era viável. A taxa de vitória competitiva de 90% (dados enterprise Sendbird) valida a qualidade das respostas da IA.
A Lotte também reportou melhoria na satisfação de parceiros e redução no tempo de lançamento de produtos, benefícios indiretos da automação do suporte.
Como a Catalisa Endereça Este Cenário
A Catalisa oferece automação de primeiro nível com routing inteligente e escala via infraestrutura cloud, permitindo replicar resultados como os da Lotte. Os AI Agents da plataforma podem ser treinados por vertical de produto e escalam automaticamente durante picos de demanda.
Com Building Blocks de integração com catálogo de produtos e CRM, a Catalisa permite implementar suporte IA em semanas, com handoff para humanos quando necessário.
Referências Bibliográficas
AWS BLOG. “Lotte Homeshopping reduces human agent workload by 40% with Sendbird on AWS”. aws.amazon.com. Disponível em: https://aws.amazon.com/pt/blogs/industries/lotte-homeshopping-reduces-human-agent-workload-by-40-with-sendbird-on-aws/. Acesso em: 27 fev. 2026.
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